Pasamos del ‘mi empresa vende’ a ‘el cliente nos compra’.
Se ha demostrado que las empresas que enfocan su negocio hacia el cliente en lugar de al producto o servicio, como se habia hecho hasta hace unos años, venden más, reducen costes y fidelizan a sus clientes mucho más obteniendo mejores resutados.
Ahora bien, para implementar correctamente la estrategia CRM en una empresa se deben tener claros los siguientes conceptos:
· Tanto la dirección como los empleados deben tener claro que deberán cambiar su forma de trabajar.
· Deben definirse los objetivos del proyecto de implantación del CRM y realizar un seguimiento.
· Se designará a un responsable del proyecto de implantación del CRM.
· El cliente es el centro de la empresa y la razón de existir ésta.
· Todo el personal de la empresa, incluidos los comerciales por supuesto, deberán olvidarse de la agenda, las notas encima de la mesa, los post-it, etc … y utilizar el CRM para registrar todas las interacciones tanto con otros departamentos, potenciales y evidentemente con los clientes.
· Un software CRM no es un ERP, es decir, no se integran todos los procesos de la empresa. Aunque algunas soluciones como VTiger CRM es un CRM evolutivo, eso quiere decir que implementa muchas más funcionalidades pero no hasta llegar a todo lo que integra un ERP.
En cuanto al software CRM deberán decidirse por una solución u otra en función de varios criterios:
· Tamaño de la empresa en cuanto a clientes y personal que accede al sistema.
· Qué procesos dentro de la empresa debe integrar el CRM, solo debe ocuparse de la parte comercial y de márketing o también debe poder hacer presupuestos a clientes, facturar, controlar almacenes, …
· Está dispuesto a invertir un presupuesto importante (cientos o miles de euros al mes) para asegurarse que no haya ningún fallo y obtener todas las garantias o bien no puedo permitirme una inversión tan grande y estoy dispuesto a tolerar pequeños fallos y/o a adaptarme a las características de soluciones más económicas o open source.
· Otro factor a tener en cuanta es si necesita que los trabajadores, proveedores, clientes, Ud. mismo, etc… puedan acceder al sistema desde fuera de su oficina. En este caso lo mejor es optar por una solucion cloud computing en entorno web alojada en servidores externos. No se preocupe, eso no es un problema aunque se lo parezca.
En el siguiente artíclo os daremos a conocer algunas soluciones y una comparativa entre ellas.