Passem de ‘la meva empresa ven’ a ‘el client ens compra’.
S’ha demostrat que les empreses que enfoquen el seu negoci cap al client en lloc del producte o servei, com s’havia fet fins fa uns anys, venen més, redueixen costos i fidelitzen als seus clients molt més obtenint millors resultats.
Ara bé, per implementar correctament l’estratègia CRM en una empresa s’han de tenir clars els següents conceptes:
· Tant la direcció com els empleats han de tenir clar que han de canviar la seva forma de treballar.
· S’han de definir els objectius del projecte d’implantació del CRM i realitzar un seguiment.
· Es designarà un responsable del projecte d’implantació del CRM.
· El client és el centre de l’empresa i la raó d’existir aquesta.
· Tot el personal de l’empresa, inclosos els comercials per descomptat, han de oblidar-se de l’agenda, les notes sobre de la taula, els post-it, etc … i utilitzar el CRM per registrar totes les interaccions tant amb altres departaments, potencials i evidentment amb els clients.
· Un programari CRM no és un ERP, és a dir, no s’integren tots els processos de l’empresa. Encara que algunes solucions com VTiger CRM és un CRM evolutiu, això vol dir que implementa moltes més funcionalitats però no fins arribar a tot el que integra un ERP.
Pel que fa al programari CRM han de decidir-se per una solució o altra en funció de diversos criteris:
· Grandària de l’empresa pel que fa a clients i personal que accedeix al sistema.
· Quins processos dins de l’empresa ha d’integrar el CRM, només s’ha d’ocupar de la part comercial i de màrqueting o també ha de poder fer pressupostos a clients, facturar, controlar magatzems, …
· Està disposat a invertir un pressupost important (centenars o milers d’euros al mes) per assegurar que no hi hagi cap error i obtenir totes les garanties o bé no em puc permetre una inversió tan gran i estic disposat a tolerar petites fallades i / o a adaptar-a les característiques de solucions més econòmiques o open source.
· Un altre factor a tenir en compte és si necessita que els treballadors, proveïdors, clients, vostè mateix, etc … puguin accedir al sistema des de fora de la seva oficina. En aquest cas el millor és optar per una solució cloud computing en entorn web allotjada en servidors externs. No es preocupi, això no és un problema encara que l’hi sembli.
En el següent article us donarem a conèixer algunes solucions i una comparativa entre elles.